所谓人本化经营即以人(顾客)为中心的经营模式,是追求“人本主义”(Humanism)的企业管理新理念。它是对传统企业追求利润最大化的“物本化经营”的挑战。“人本化经营”将成为21世纪企业占主导地位的新理念。人本经营模式从内涵来看大体包括:
一是Target--经营目标人本化。企业经营的目标不是单纯追求规模与速度,而是更注重商业服务功能的发挥。
二是Course--经营过程人本化。从商家对市场的预测分析到商品的开发、采购、包装、整理,再到商品陈列、促销、导购以及实现销售,整个过程都做到以顾客为中心,不仅使顾客得到物质上的满足,而且使顾客得到精神上的满足,在购物过程中享受实惠、享受尊重、享受知识、享受美感与创造乐趣。
三是Serve--服务方式人本化。在服务项目的开发和服务程序、服务语言、服务技巧上处处体现对人的理解与关爱。
四是Manage--管理体制人本化。既包括为经营服务的整个管理宗旨、组织、制度及方法和手段,都应坚持以人为本,面向市场、面向顾客,同时了包括尊重员工的尊严与价值,使员工与顾客一样成为上帝,两个上帝是“人本化”经营的真正含义。
从人本化经营的实践途径上看,21世纪的企业,除了从一般意义上讲,应坚持以顾客为中心的经营开发、服务创新和管理完善外,还应重点研究以下几点:
(一)科技含量(science and technology content)
要加大经营的科技含量,使顾客更多地享受企业科技所带来的便捷与便利。诺基亚坚持“科技以人为本”。商业科技开发也应真正做到以人为本,各种科技手段,如计算机等的运用,不仅要满足经营者节省成本、优化管理、提高效率的需要,而且应在服务顾客的科技开发上做足文章,如自动售货机的推广、自动服务系统以及帮助顾客进行商品与服务设计的设备开发等,满足顾客节省时间,展示个性的需要。
(二)网络技术(Network skill)
要积极利用网络技术,开拓人本化经营新天地。网络技术的互动性,使企业与消费者的距离缩短,同时网络技术使商业由传统的产品管理转向用户管理,更加体现消费者的个性。因此,21世纪电子商务给企业带来巨大商机,同时也对传统商业提出巨大挑战,不管是新的企业还是老的企业都应顺应潮流,积极开发利用电子商务的理念与手段,发挥优势,克服劣势,尽力给消费者带来更多的消费信息,更大的商品选择余地,更完善的服务功能,使之感到更便捷,更安全。
(三)绿色经营(Green manage)
要探索绿色经营,使企业更加贴近自然,充分体现企业对人类健康的关怀。人类在经历了工业化社会给人的健康带来的危害后,在新的世纪更加渴望回归自然,崇尚与自然一体。企业通过探索绿色经营,如组织设计和选购绿色商品(包括建立绿色商品基地),推行绿色包装,营造绿色购物环境,推广绿色营销、绿色服务、绿色管理,宣传推广绿色消费方式等,适应人们崇尚健康、保护生态、追求生活高品质的需要。
总之,人本化经营是个大课题,是新世纪商业发展的大趋势,作为商业企业,谁在这方面主动探索与实践,谁就会赢得未来。